• Ai là thượng đế - Khách hàng hay nhân viên?

      22-02-14, 19:45
      Ai là thượng đế - Khách hàng hay nhân viên?
      "Khách hàng là thượng đế" giống như câu châm ngôn của bất kì doanh nghiệp nào. Ngành y cũng có câu cửa miệng "bệnh nhân là trên hết".

      Nhưng... chúng ta phải làm gì để khách hàng thật sự là thượng đế? Các nhà quản lý luôn luôn trăn trở với mong muốn tìm ra giải pháp để đưa được ý muốn tốt đẹp đó thật sự chạm tới khách hàng của mình... Cho đến một ngày, người ta đặt ngược lại câu hỏi: Ai mới thật sự là thượng đế?


      Bệnh nhân là mục đích cuối cùng, nhưng nhân viên của chúng ta mới chính là phương tiện chuyển tải giá trị. Ảnh minh họa: Internet

      1. Vineet Nayar (CEO của HCL Technologies) đã lật lại khái niệm, cho rằng nhân viên mới chính là thượng đế, bằng cách đó, ông đã vực dậy và phát triển công ty HCL giữa lúc suy thoái. Dựa trên quan niệm này, giá trị cốt lõi của bệnh viện (chăm sóc sức khoẻ) được tạo ra qua quá trình giao tiếp giữa nhân viên - thân nhân người bệnh - người bệnh. Ai là người chuyển tải giá trị đó, chính là nhân viên. Nếu nhân viên không được chăm lo tốt, giá trị đó sẽ được chuyển tải như thế nào? Cuối cùng thì "nhân viên là trên hết" cho người ta biết "phương thức" chuyển tải giá trị đến khách hàng (cái mà người ta luôn chật vật để tìm kiếm với câu châm ngôn cũ).

      2. Bằng cách chăm lo cho nhân viên, khuyến khích, hỗ trợ và tạo động lực cho nhân viên, giá trị sản phẩm tạo ra sẽ trực tiếp đến người dân, mà hơn nữa còn tạo được sự tin tưởng nơi nhân viên, khuyến khích nhân viên tìm cách làm công việc của mình tốt hơn, chủ động đóng góp ý kiến xây dựng, phản hồi từ khách hàng cũng như từ chính công việc của nhân viên, qua đó bệnh viện được cải tiến liên tục. Giá trị cuối cùng sẽ tự nhiên hướng đến người dân.

      3. Theo nhận xét của Principle Financial Group (mỗi năm đều xếp hạng doanh nghiệp vừa và nhỏ dựa trên phúc lợi nhân viên): doanh nghiệp nào đầu tư vào phúc lợi nhiều hơn, sẽ thu được nhiều lợi nhuận hơn, và những doanh nghiệp này thường có ít hơn 5% nhân viên tự ý nghỉ việc, trong khi tỉ lệ này trung bình là 20%.

      4. Gallup cũng nhận xét rằng doanh số và lợi nhuận của doanh nghiệp có thể được dự đoán bằng mức độ hài lòng của nhân viên.

      Cho dù tin hay không, mối quan hệ giữa người quản lý và nhân viên vẫn chiếm vị trí vô cùng quan trọng trong hoạt động của bệnh viện (doanh nghiệp nói chung). Giá trị và năng suất của nhân viên tạo ra tuỳ thuộc một phần rất lớn vào mức độ tin tưởng mà người quản lý có thể tạo ra cho nhân viên. Một lúc nào đó khi tự chúng ta cảm thấy bệnh nhân không phải là trên hết, khi giá trị chúng ta mong muốn tạo ra không thật sự đến với họ... có lẽ chúng ta cần nhìn lại... ai mới là thượng đế? Bệnh nhân là mục đích cuối cùng, nhưng nhân viên của chúng ta mới chính là phương tiện chuyển tải giá trị. Nhìn vào cách "sếp" đối xử với nhân viên như thế nào, có lẽ chúng ta đoán được phần nào giá trị mà tổ chức - doanh nghiệp đó tạo ra.

      Bác sĩ Phạm Ngọc Trung
      Đại học Y dược Thành phố Hồ Chí Minh
      Comments Leave Comment

      Click here to log in

      Lắp ráp các hình ảnh như bạn nhìn thấy ở góc trên bên phải của hình dưới

       
       
      Tin khác